Техническая поддержка
пользователей

Да, скорее всего, так и будет. Но есть различия в подходе — мы решаем проблему таким образом, чтобы она больше не возникла. Многие из наших коллег предпочтут тратить на одну и ту же проблему по 10 минут каждый день. Какой подход более эффективен, решать Вам.

Опыт работы Системным администратором в ИТ-компании дает куда более значительный опыт и знания, чем работа штатного специалиста.

Мы предлагаем в первую очередь услуги Технической поддержки без учета количества обращений клиента за фиксированную стоимость (так называемая «безлимитка»), наша компания финансово заинтересована в том, чтобы у клиента возникало как можно меньше проблем.

Возможно, так и есть. Как правило, никто не считает, сколько стоит простой работы бизнеса в случае возникновения проблемы при том, что приходящий системный администратор не отвечает на Ваши звонки и письма. В большинстве случаев у приходящего специалиста есть основное место работы, Ваша компания для него — подработка, не более того. Для нас — это одно из основных направлений деятельности.

Вряд ли. Спросите у своего специалиста, как он ведет учет обращений пользователей и проблем, возникающих в работе информационной инфраструктуры или бизнес-приложений? В лучшем случае — на листке бумаги или в блокноте. Может ли он гарантировать сроки решения проблем? Как давно Ваши сотрудники сталкивались с тем, что проблема, с которой они обращались к штатному специалисту, забыта и не решена?

Уважающая клиента и себя компания-аутсорсер предложит Вам продумать и описать SLA, Соглашение об уровне обслуживания, которое жестко ограничивает сроки решения задач и возникающих проблем, исходя из параметров обращения пользователя. Кроме этого, аутсорсер должен фиксировать в ServiceDesk все заявки пользователей — будь то консультацией по работе в Microsoft Excel или внедрение новой функциональности в 1С.

Статистика вещь упрямая. Из года в год доля утечек информации, возникшая по вине внутренних сотрудников компании держится на уровне 80%. Совершенно необязательно, что все 80% — это вина технического специалиста, в большинстве случаев утечка происходит со стороны рядовых пользователей.

Тем не менее, задайте себе вопрос — чем рискует Ваш системный администратор, «сливая» коммерческую информацию конкуренту? Сможете ли Вы доказать факт утечки в суде? В большинстве случаев системный администратор уволится с формулировкой «по собственному желанию» и дело на этом закончится.

Что в этом плане с аутсорсером?

1. Мы подписываем NDA (Соглашение о нераспространении) как с клиентом, так и со своими сотрудниками;
2. Сам факт обнародования информации о том, что аутсорсер «слил» информацию грозит для него прекращением деятельности. Никто не захочет работать с компанией, допустившей даже слухи подобного рода.

Смотря как считать. Если сравнивать заработную плату квалифицированного специалиста со стоимостью услуг компании-аутсорсера — скорее всего, штатный специалист будет дешевле. Если приплюсовать к заработной плате налоги, больничные (люди, к сожалению, болеют, и ИТ-шники не исключение), отпускные (он же будет ходить в отпуск, не так ли?), прочие косвенные затраты — квадратные метры в офисе, которое занимает сотрудник, необходимое ему оборудование — картина будет иной. А если в момент, когда штатный сотрудник будет в офисе/на больничном/в отгуле и т. д., недоступен на телефоне, «встанет» сервер с базами 1С накануне отчетности — выгода от аутсорсера станет очевидной.

Наша позиция по этому вопросу — кто не развивается, тот идет назад. 10−15 лет назад большинство компаний пользовались обычными телефонами, сейчас — век IP-телефонии и видеовстреч. Зачем нужен сервер, когда можно хранить информацию в шкафу для документов? Может же бухгалтерия посчитать зарплату и налоги вручную, ведь лет 30 назад они именно так и делали? Но ведь Вы так не поступаете? Мир развивается, дает нам всем новые возможности.

Зависимость от ИТ-аутсорсера не выше, чем от провайдера интернета. Но ведь никто не отказывается от использования интернета по этой причине.

Будет правильнее задать вопрос — зависите ли Вы от штатного специалиста? Что Вы знаете о своей информационной инфраструктуре? Если ли у Вас доступы с полными правами на серверы, маршрутизаторы, во все бизнес-приложения?

Наша компания на первоначальном этапе сотрудничества подготавливает для клиента паспорт информационной инфраструктуры, содержащий все пароли к критически важным элементам ИТ, схемы организации, общее описание. В том случае, если Вы меняете поставщика услуги, Вы обладаете исчерпывающей информацией, позволяющей избежать простоя при передаче дел.

Мы фиксируем сроки решения заявок в Договоре и соблюдаем их во всех случаях, когда решение зависит непосредственно от нас.

Да, мы обеспечиваем полное сопровождение по организации рабочего места — от подбора оборудования и подготовки счета до установки и настройки рабочего места.