О, двадцать минут

С этим клиентом мы работаем уже около пяти лет. Поддерживаем ИТ-инфраструктуру компании: серверы, сеть, рабочие места, всё, что обеспечивает ежедневную работу примерно четырёхсот сотрудников.

У клиента много баз 1С. Все они работают в одной инфраструктуре, на одних и тех же серверах, в одинаковых технических условиях.

Но одна база работала очень медленно.

Пользователи жаловались уже около полугода. Операции выполнялись долго, система зависала, работать было тяжело.

Эту базу дорабатывала другая компания. Насколько мы понимали, клиенту объясняли, что причина находится в инфраструктуре. То есть в той части, за которую отвечали мы.

Постепенно напряжение дошло почти до открытого конфликта, и клиент пригласил меня на встречу.

Когда разговор начался, было понятно, что основная версия уже сформировалась: проблема на нашей стороне.

Я не стал спорить.

Даже тот факт, что из примерно двадцати баз, работающих в одинаковых условиях, медленно работает только одна, сам по себе ещё ничего не доказывает.

Поэтому вместо обсуждения версий мы предложили другой подход.

Не искать виноватых, а провести предметный анализ. Собрать показатели производительности, найти конкретное место, где происходит резкое падение скорости, и подтвердить выводы измерениями.

Мы довольно быстро договорились, как будем действовать.

В этот момент собственник компании посмотрел на часы и сказал:

— О, двадцать минут.

Эта фраза мне запомнилась.

Потому что примерно за двадцать минут мы договорились о пути решения проблемы, которую не удавалось решить около полугода.

В течение дня провели анализ.

Собрали показатели производительности, сняли необходимые замеры, нашли участок кода, где происходило падение производительности, и подготовили отчет с конкретными фактами, а не предположениями.

Результаты передали клиенту.

На следующий день мне позвонил руководитель проекта компании, которая занималась доработкой этой базы.

Мы давно знакомы. Более того, считаем друг друга партнёрами и периодически помогаем в работе.

Он попросил, чтобы в подобных ситуациях мы сначала обсуждали результаты с ними и только потом доводили их до клиента.

Я ответил, что такая просьба была бы абсолютно справедливой, если бы разговор начинался именно с поиска причины.

Но в этой истории получилось иначе.

Около полугода пользователи пытались решить проблему.

Когда ситуация стала критической, причиной без каких-либо подтверждений назвали инфраструктуру.

Мы не стали отвечать предположениями на предположения.

Мы просто проверили свою часть работы, нашли реальную причину и показали клиенту результаты.

После этого вопросов к инфраструктуре больше не возникало.

С тех пор прошло уже несколько лет.

Эту историю я иногда вспоминаю не потому, что удалось найти сложную проблему. Таких историй за годы работы было немало.

Запомнились именно те двадцать минут.

Иногда полгода уходит не на поиск причины.

Полгода уходит на поиск виноватого.

А искать причину начинают только тогда, когда кто-то предлагает перестать спорить и начать делать.