О защитниках

Однажды у клиента перестал открываться личный кабинет ФНС.

Браузер сообщал об ошибке защищённого соединения.

Ситуация на первый взгляд вполне обычная. Если речь идёт о государственном сервисе, сертификатах и электронной подписи, круг подозреваемых известен заранее.

Начали проверять.

Сертификаты были в порядке. Средства электронной подписи работали. Диагностика ошибок не показывала.

Проверили браузер. Потом другой браузер. Настройки защищённых соединений, системные службы, корневые сертификаты, расширения. Почистили всё, что имело смысл почистить. Проверили сеть.

Не помогло.

В какой-то момент это становится хорошим поводом перестать искать неисправность там, где она должна быть, и посмотреть на тех, кто ещё участвует в процессе.

В их числе оказался антивирус.

Он проверял защищённые соединения и для этого вмешивался в обмен между браузером и сайтом. Обычно пользователь этого вообще не замечает. Но в данном случае именно это вмешательство не позволяло установить соединение с кабинетом ФНС.

Настройки поправили. Кабинет открылся.

Историю можно было бы на этом закончить, если бы некоторое время спустя мы не встретились с очень похожей ситуацией ещё раз.

Только теперь ничего не открывалось в браузере.

У другого клиента бухгалтер не мог отправить из 1С электронные больничные.

Там всё оказалось сложнее. Причин было несколько, и мы разбирали их последовательно. Что-то исправили в 1С, что-то — в настройках обмена. Ошибок становилось меньше, но больничные всё равно не уходили.

Когда основные причины закончились, осталось проверить то, что напрямую к 1С вроде бы не относилось.

Антивирус.

И снова он вмешивался в защищённый обмен данными.

Настройки изменили — больничные ушли.

Между этими заявками не было ничего общего. Разные клиенты, разные программы, разные задачи и разные симптомы.

В первом случае всё указывало на сертификаты и электронную подпись. Во втором — на 1С и механизм отправки документов.

И оба раза эти версии были вполне разумными. С них и следовало начинать.

Проблема в другом: иногда разумная версия настолько хорошо объясняет происходящее, что её продолжают проверять даже после того, как факты перестают её подтверждать.

Тогда полезно посмотреть чуть шире.

В обеих историях мы в конце концов нашли ещё одного участника процесса.

Того, кто должен был защищать защищённое соединение.

И очень старался.